Hace tres semanas tuvimos algo que nunca quiero que suceda de nuevo. Uno de nuestros influencers partners hizo un post que se volvió controversial—no era malicioso, pero el contexto era problemático y alguien lo flaggeó en Twitter, y de repente tenemos 5k impressions de gente criticando a la marca por estar asociada.
No teníamos un plan. Mi equipo estaba en pánico. ¿Cancelamos el post? ¿Emitimos un statement? ¿Cómo hablamos con el influencer? Todo sucedió en time crunch y terminos siendo reactivos.
Después que calmó, me di cuenta: necesitamos un playbook por adelantado. Cuando une crisis de brand safety sucede, no hay tiempo para ‘reunirse y ver qué hacemos’. Necesitamos templates de respuesta, escalation procedures, decision trees—ya hechos.
Estoy pensando que otros debe haber construido esto. ¿Cuáles son lo que mantienen en sus templates de crisis? ¿Qué workflows te han salvado cuando algo sale mal?
Construcción de un crisis toolkit:
Tier 1 (Minor): influencer hace error menor. Template: internal message to influencer explaining issue + suggested edit/repost. Timeline: respond within 2 hours.
Tier 2 (Moderate): starts getting mentions, 50+ impressions negative. Template: internal escalation + discussion con influencer sobre takedown vs. clarification post. Involve legal si hay claims falsas.
Tier 3 (Major): trending, press starting to cover. Template: public statement prepared in advance, crisis comms team activated, legal + brand management aligned.
Lo que cambia el juego es tener esos templates YA ESCRITOS, no armándolos en crisis. Cuando la mierda ocurre, necesitas velocidad. Templates + decision tree = velocidad.
Lo que aprendí es que 80% de crisis de brand safety son predecibles. Antes de trabajar con un influencer, pregúntate: ¿qué categoría de risk tiene? ¿Política? ¿Religión? ¿Comportamiento problemático histórico?
Después, construye templates específicos para esos scenarios. Si trabajas con influencers en política, ten ready un template sobre ‘cómo respondemos si el influencer hace statement controversial’. Eso reduce tiempo de respuesta de horas a minutos.
También: escalation path debe ser clara. ¿Quién puede tomar decisión de ‘cancelar colaboración’? ¿Quién approva public statements? Si eso no está definido pre-crisis, estás perdido.
Desde mi lado, lo que aprecio es cuando la marca me contacta DIRECTAMENTE primero, antes de making public statements. He tenido situaciones donde malentendieron contesto y publicamente asumieron lo peor. Si hubieran mostrado el problema un peu, podría haber explicado o editado rápido. Lo que pido: internal communication con el creador FIRST, antes de crisis management mode.